第一財經(jīng)
揭書宜
2025-07-22 14:52
據(jù)近日新華社報道，不少人都“領教”過通信行業(yè)電話營銷的套路：“免費升級”是誘餌，隱性扣費是魚鉤；剝開“限時優(yōu)惠”的糖衣，里面是開通增值服務、購買高價套餐的“黃連”；推銷時頻頻來電，之后反復投訴才能取消……種種不規(guī)范經(jīng)營行為，長久以來讓不少消費者頭疼、心煩不已。
通信服務連接著千家萬戶，本應是便民利民的橋梁，但若是電話營銷“熱情”過了頭，就可能變成擾民的“噪音”。種種亂象背后，是部分運營商將營銷業(yè)務外包，而代理商為追求業(yè)績，把營銷成功率與業(yè)務員收入直接掛鉤，壓力最終傳導至消費端。短期看，充滿套路的營銷或許能提升簽約率，但長期必然侵蝕行業(yè)根基。當消費者看到陌生號碼就條件反射般掛斷，當“通信營銷”與“套路陷阱”逐漸畫上等號，再花哨的話術也難挽留用戶離開的腳步。
通信行業(yè)的特殊性，決定了其經(jīng)營不能只算經(jīng)濟賬，更要算“民生賬”“信任賬”。用戶選擇一家運營商，不僅是選擇了一張電話卡、一個套餐，更是選擇了長期的服務。倘若連知曉價格、自主選擇這些基本權利都得不到保障，何談用戶至上？近年來，從工信部要求資費套餐全量公示、營銷電話全程錄音可追溯，到2025年信息通信暖心服務“十件實事”明確精簡在售套餐、優(yōu)化取消流程，監(jiān)管部門的一系列舉措，既是對行業(yè)亂象的及時糾偏，更是為經(jīng)營行為劃定了底線規(guī)則。
政策的生命力在于執(zhí)行，運營商的業(yè)務可以外包，責任不能“甩鍋”。此類亂象表面看是營銷方式的問題，深層則是發(fā)展理念的偏差。運營商與其在營銷話術里藏“陷阱”，把精力放在如何讓用戶簽約上，不如從“流量思維”轉向“價值思維”,在服務細節(jié)中顯誠意，思考如何讓用戶更滿意。例如，套餐設計少些捆綁套路，多些按需組合，讓用戶“用多少選多少”；辦理流程少些隱蔽條款，多些陽光透明，讓“知情同意”不再是形式；客服響應少些推諉扯皮，多些高效解決，讓用戶訴求真正得到重視。
在這方面，一些改變正在發(fā)生。部分地區(qū)試點的營銷電話白名單制度，讓用戶自主選擇是否接收營銷信息；部分運營商推出的“一鍵退訂”功能，簡化了增值服務取消流程……這些嘗試已經(jīng)證明，把選擇權還給用戶，將主導權交給市場，反而能通過“尊重式服務”贏得信任。
消費者的信任，就像儲蓄賬戶，每一次真誠服務都是“存款”，每一次套路算計都是“透支”。通信行業(yè)的競爭，終究不是比誰的電話打得更勤、誰的話術更“高明”，而是比誰的服務更貼心、誰的承諾更可靠。當不請自來的騷擾變成有求必應的服務，模糊不清的條款變成一目了然的說明，“簽約容易取消難”變成全程可追溯的規(guī)范，通信服務才能回歸連接美好的初心。
