證券時報網(wǎng)
劉茜
2025-07-01 20:39
近日，國家廣播電視總局實施專項規(guī)范管理措施，劍指互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費(fèi)亂象，消費(fèi)者拍手稱快。新規(guī)聚焦“扣費(fèi)前無提醒”、“取消流程復(fù)雜”、“投訴渠道不暢”等痛點，嚴(yán)控默認(rèn)勾選，禁止強(qiáng)制捆綁，要求續(xù)費(fèi)前5天多渠道提醒用戶，并要求將“自動續(xù)費(fèi)投訴”入口置于客戶服務(wù)受理的一級菜單，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應(yīng)。
一直以來，從互聯(lián)網(wǎng)電視平臺到工具類應(yīng)用，再到各類休閑娛樂APP，各類平臺五花八門的“自動續(xù)費(fèi)”套路，可謂讓消費(fèi)者深陷其中，苦不堪言。
筆者曾因著急下載一個網(wǎng)絡(luò)文件包，選擇了某網(wǎng)盤產(chǎn)品的包月會員服務(wù)。由于付費(fèi)時沒注意其勾選了自動付費(fèi)，此后的一年多時間里，盡管再未使用該網(wǎng)盤服務(wù)，卻每個月被“偷偷”扣除幾十元。前不久，筆者的一個朋友想取消某視頻平臺的會員，可操作時卻屢屢失敗，被提示需要用最初充值會員時的蘋果設(shè)備操作，而筆者朋友早已換了其他品牌設(shè)備，要想取消還得向別人借一個蘋果設(shè)備，麻煩的流程使其備受困擾。如此種種，不一而足。
自動續(xù)費(fèi)，設(shè)立初衷本是為消費(fèi)者提供便利，并讓有持續(xù)需求的用戶能以更實惠的價格獲取服務(wù)，如今卻成為了許多平臺“套路”消費(fèi)者的利器。比如，開通時將自動續(xù)費(fèi)設(shè)置為默認(rèn)勾選，且字體極小，或者隱藏在冗長復(fù)雜的服務(wù)協(xié)議中；扣費(fèi)前以極其隱蔽的方式提醒，甚至只是在平臺內(nèi)部的消息中心發(fā)送一條不起眼的通知；即使用戶想取消，往往還得經(jīng)歷“九九八十一關(guān)”，不僅取消入口難找、操作流程復(fù)雜，提交投訴也得不到有效回應(yīng)，讓人不由感慨，明明付費(fèi)了，卻只買了一肚子的氣受。
其實，“自動續(xù)費(fèi)”陷阱與數(shù)據(jù)殺熟等現(xiàn)象一樣，已是老生常談，也演變成了互聯(lián)網(wǎng)時代的頑疾。去年3月公布的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。然而，相關(guān)“套路”和亂象依然屢禁不止，這背后有著多種因素的作用。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)平臺的“逐利”欲望是最根本的原因?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺“拉新”成本往往很高，自動續(xù)費(fèi)能夠為平臺帶來穩(wěn)定且持續(xù)的現(xiàn)金流，大大提升用戶的留存率和付費(fèi)周期，遠(yuǎn)比辛辛苦苦提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、吸引用戶主動續(xù)費(fèi)要簡單得多，平臺很難拒絕這一“創(chuàng)收捷徑”的誘惑。另一方面，當(dāng)前自動續(xù)費(fèi)的亂象存在監(jiān)管滯后與違規(guī)成本低的問題，消費(fèi)者盡管權(quán)益受損，但往往也不愿為了百十來元錢而耗費(fèi)過多時間與精力維權(quán)，多數(shù)選擇“認(rèn)栽”。監(jiān)管執(zhí)行不力及消費(fèi)者的姑息縱容，讓“自動續(xù)費(fèi)”的套路持續(xù)上演。
如此來看，出臺新規(guī)整治自動續(xù)費(fèi)亂象固然是好事，但要遏制這一股歪風(fēng)邪氣，還需要監(jiān)管真正“長牙帶刺”。 近年來，相關(guān)部門不斷加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)平臺自動續(xù)費(fèi)行為的監(jiān)管力度，出臺了一系列政策法規(guī)，取得了一些成效。下一步，還可以探索對違反規(guī)定、“套路”消費(fèi)者的平臺予以重額罰款、停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等更嚴(yán)厲的舉措，讓違法者真正感到“肉疼”，形成更強(qiáng)的懲戒力、震懾力。
最后，各個平臺還是應(yīng)當(dāng)回歸服務(wù)本質(zhì)，誠信經(jīng)營，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，把精力放在提升內(nèi)容質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗上，用貨真價實的服務(wù)換取用戶長期的認(rèn)可和市場的尊重。要知道，靠套路或許能一時獲利，但唯有真誠才是最長久的商業(yè)智慧，才能帶來持久的商業(yè)價值。
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