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文旅行業(yè)是擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)增長(zhǎng)，撬動(dòng)服務(wù)消費(fèi)升級(jí)、培育經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)能的重要產(chǎn)業(yè)。在服務(wù)消費(fèi)成為發(fā)展新引擎的背景下，文旅領(lǐng)域如何發(fā)力？

今年國(guó)慶中秋長(zhǎng)假期間，我在瀏陽看了煙花表演。瀏陽是湖南省的一個(gè)縣級(jí)市，有著“花炮之鄉(xiāng)”美譽(yù)，其在10月2日、3日分別舉辦兩場(chǎng)煙花秀，該地處于湘贛邊界，煙花秀也吸引了贛鄂等周邊省份的游客慕名而來。為應(yīng)對(duì)客流，瀏陽開放了行政中心、市委黨校、醫(yī)院、學(xué)校等公共場(chǎng)所及部分路邊空間，供免費(fèi)停車。煙花秀內(nèi)場(chǎng)是要買門票的，價(jià)格貴且名額少，好在煙花這個(gè)東西，本來就是升騰在半空的，四面八方都能看到。而當(dāng)?shù)卣畬ｉT在內(nèi)場(chǎng)周圍，提供了免費(fèi)區(qū)域，容量巨大，且與核心表演區(qū)僅一墻之隔，絢麗的煙花近在咫尺，觀賞效果極佳。與此同時(shí)，免費(fèi)區(qū)有租賣物資的商販，價(jià)格十分公道，移動(dòng)洗手間等配套設(shè)施充足，整體管理有序，為游客提供了極大的便利。

3日深夜，當(dāng)一行人看完煙花秀，去市委黨校取車，周邊漆黑寂靜一片，市委一樓卻有一處亮著明亮的燈光，那是洗手間。一位從北方過來探親的游客不禁感嘆：想得真周到，在我們那邊，這大院豈是隨便能進(jìn)的。

無獨(dú)有偶，同事假期去了張家界旅游，據(jù)悉當(dāng)?shù)爻菂^(qū)范圍內(nèi)所有機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等停車場(chǎng)全部開放，供外地游客免費(fèi)停放。有當(dāng)?shù)厮緳C(jī)介紹，國(guó)慶期間還在景區(qū)周邊設(shè)立了諸多臨時(shí)停車區(qū)域，有力化解了停車難題。這不禁讓我想起，12年前也是國(guó)慶自駕去的張家界景區(qū)，到達(dá)后在地陪的指引下，將車停在一個(gè)簡(jiǎn)陋的臨時(shí)土場(chǎng)，3天后結(jié)束旅程去開車時(shí)，被攔下要了近200元的停車費(fèi)，讓原本愉快的旅程猝然收尾。

另一位同事則去了西南某著名旅游勝地，原本做好了排隊(duì)等擁擠準(zhǔn)備，但出乎意料的是人并不是很多，甚至讓他覺得有些“冷清”。據(jù)說當(dāng)?shù)氐臒艄庖故校趪?guó)慶期間居然要買門票才能進(jìn)入，讓不少人吐槽“吃相難看”。

當(dāng)然，這些都是零星個(gè)體的感受，或許存在偏頗。但在社交媒體高度發(fā)達(dá)的今天，每個(gè)游客的個(gè)體體驗(yàn)都可能被放大成為“種草”或“避雷”的筆記，直接影響著旅游目的地的口碑與吸引力。名山大川固然是大自然的慷慨饋贈(zèng)，但如何運(yùn)營(yíng)好這些資源，則考驗(yàn)著各地政府的主觀作為與治理智慧。

過往，政府大院往往象征著權(quán)威與封閉，普通民眾望而卻步。而將政府設(shè)施向游客開放，不僅解決了節(jié)假日停車難的實(shí)際問題，更傳遞出一種親民、開放、共享的治理理念。當(dāng)游客自由進(jìn)出市委黨校停車場(chǎng)，使用行政中心洗手間，政府與民眾之間的關(guān)系已在悄然間從“管理與被管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)與被服務(wù)”。

當(dāng)下，服務(wù)消費(fèi)成為消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向，服務(wù)消費(fèi)本質(zhì)上是建立在對(duì)服務(wù)提供者信任基礎(chǔ)上的消費(fèi)行為。這種信任無法通過行政命令批量生產(chǎn)，也難以依靠政府意志強(qiáng)行建立，它需要通過一點(diǎn)一滴的真誠(chéng)服務(wù)來積累，通過設(shè)身處地為游客著想來培育。瀏陽市政府沒有將煙花秀視為單純的商業(yè)活動(dòng)，而是作為展示城市形象、提升游客體驗(yàn)的契機(jī)；沒有將公共設(shè)施視為政府特權(quán)，而是作為服務(wù)民眾的共享資源。這種理念轉(zhuǎn)變，正是建立信任的關(guān)鍵。

當(dāng)下中國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷深刻轉(zhuǎn)型，游客不再滿足于走馬觀花式的觀光，而是追求更深度的體驗(yàn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些僅靠天然景觀坐享其成，卻在服務(wù)上錙銖必較的旅游目的地，難免在社交媒體時(shí)代遭遇“用腳投票”的命運(yùn)。相反，那些可能資源不占優(yōu)勢(shì)，卻真誠(chéng)為游客著想的地方，正憑借優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)贏得越來越多游客的青睞，它讓游客感受到尊重與溫暖，而這種情感體驗(yàn)往往比景觀本身更能留下深刻印象，形成持久吸引力。

“春節(jié)還要再來看煙花秀”——游客這句樸素的心聲，無疑是“流量”變“留量”的最佳證明。

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